Uma avaliação on-line está te denegrindo? 4 passos para corrigir uma situação negativa na internet

Você não consegue controlar o que um cliente escreve na internet, sobre você ou mesmo sobre sua equipe - mas você pode gerenciar os danos. Saiba como.


Bem, aconteceu. Um cliente insatisfeito entrou na internet e deixou uma crítica terrível à seu respeito para todo o mundo ver. E agora? Você responde? Você ignora? E se a proporção disso aumentar? Como você protege sua reputação online?


Uma avaliação negativa on-line pode afetar sua empresa, mas, se você lidar corretamente, até mesmo a crítica mais séria pode ser atenuada. A consultora Caitlin DeWilde, DVM360 é expert em gerenciamento de reputação online. E Jason Khoo é diretor de marketing do Search Business Group. Ambos estão aqui para mostrar como resolver isso:


Se você receber uma crítica on-line ruim, o que você faz primeiro?

Passo 1: tente sair do fórum público e parta para uma discussão privada


Conselho de Jason Khoo: A parte mais importante sobre responder a crítica é o controle de danos. Os clientes podem ter sentimentos negativos, mas você não quer que essa avaliação negativa influencie outros clientes. A primeira tarefa a ser feita é tentar fazer com que essa avaliação negativa seja retirada do ar. Imediatamente tente entrar em contato com o cliente insatisfeito, por telefone ou pessoalmente. Fale com ele(a) sobre a situação e você terá a melhor chance de fazer com que o cliente insatisfeito retire o comentário do ar. Você não pode entrar nos detalhes da discussão em um fórum público. Você precisa desviar a conversa de maneira particular e direta.


Conselho da Dra. Caitlin DeWilde: Ligue para o cliente primeiro. Se você não conseguir identificá-lo(a) ou ele(a) não responder, seja breve e doce no comentário e escreva algo do tipo: "Lamentamos saber que nosso serviço não atendeu às suas expectativas. Gostaríamos muito de saber o que aconteceu e como podemos fazê-lo para melhorar no futuro. Por favor, ligue para o "Fulano de Tal", colaborador da nossa Clínica em 555-5555". Sempre peça desculpas, seja sucinto, reconheça que você quer saber mais sobre a situação e melhorar, e então redirecione essa discussão para "offline".


Não entre em detalhes da discussão em um fórum público. Não se exponha desnecessariamente. Direcione a conversa de forma particular e direta. E sem brigas, pois isso pode se virar contra você.

E se a resposta levar a mais críticas?

Passo 2: Não se envolva. Não entre na briga


Conselho da Dra. Caitlin DeWilde: Pessoalmente, se eu tiver feito uma boa tentativa, (1) tentarei telefonar para o cliente e (2) abordá-lo inicialmente on-line com a declaração acima, não me envolvo. Essas pessoas geralmente estão sendo levianas e estão apenas procurando por uma briga.


Conselho de Jason Khoo: se a resposta resultar em mais críticas, não siga a mesma postura. Muitas das plataformas não permitem que alguém continue adicionando a uma crítica de 1 estrela, o que significa que não pode dobrar ou continuar adicionando comentários. Sua revisão é muitas vezes o único lugar onde eles podem falar. Se eles insistirem em atacá-lo, deixe-os. Quanto mais eles vão atrás de você, mais fora de controle eles ficam. Os outros clientes não querem ouvir um cliente insatisfeito com desejo vingança contra você. O cliente insatisfeito acaba se tornando tendencioso e sua opinião, muito em breve, vai acabar se tornando nula.


Essas pessoas não estão sendo legais. Estão apenas procurando por uma briga. Saia da briga, mas não fuja da discussão. Resolva o problema original se ele existir.