Você não consegue controlar o que um cliente escreve na internet, sobre você ou mesmo sobre sua equipe - mas você pode gerenciar os danos. Saiba como.
Bem, aconteceu. Um cliente insatisfeito entrou na internet e deixou uma crítica terrível à seu respeito para todo o mundo ver. E agora? Você responde? Você ignora? E se a proporção disso aumentar? Como você protege sua reputação online?
Uma avaliação negativa on-line pode afetar sua empresa, mas, se você lidar corretamente, até mesmo a crítica mais séria pode ser atenuada. A consultora Caitlin DeWilde, DVM360 é expert em gerenciamento de reputação online. E Jason Khoo é diretor de marketing do Search Business Group. Ambos estão aqui para mostrar como resolver isso:
Se você receber uma crítica on-line ruim, o que você faz primeiro?
Passo 1: tente sair do fórum público e parta para uma discussão privada
Conselho de Jason Khoo: A parte mais importante sobre responder a crítica é o controle de danos. Os clientes podem ter sentimentos negativos, mas você não quer que essa avaliação negativa influencie outros clientes. A primeira tarefa a ser feita é tentar fazer com que essa avaliação negativa seja retirada do ar. Imediatamente tente entrar em contato com o cliente insatisfeito, por telefone ou pessoalmente. Fale com ele(a) sobre a situação e você terá a melhor chance de fazer com que o cliente insatisfeito retire o comentário do ar. Você não pode entrar nos detalhes da discussão em um fórum público. Você precisa desviar a conversa de maneira particular e direta.
Conselho da Dra. Caitlin DeWilde: Ligue para o cliente primeiro. Se você não conseguir identificá-lo(a) ou ele(a) não responder, seja breve e doce no comentário e escreva algo do tipo: "Lamentamos saber que nosso serviço não atendeu às suas expectativas. Gostaríamos muito de saber o que aconteceu e como podemos fazê-lo para melhorar no futuro. Por favor, ligue para o "Fulano de Tal", colaborador da nossa Clínica em 555-5555". Sempre peça desculpas, seja sucinto, reconheça que você quer saber mais sobre a situação e melhorar, e então redirecione essa discussão para "offline".
Não entre em detalhes da discussão em um fórum público. Não se exponha desnecessariamente. Direcione a conversa de forma particular e direta. E sem brigas, pois isso pode se virar contra você.
E se a resposta levar a mais críticas?
Passo 2: Não se envolva. Não entre na briga
Conselho da Dra. Caitlin DeWilde: Pessoalmente, se eu tiver feito uma boa tentativa, (1) tentarei telefonar para o cliente e (2) abordá-lo inicialmente on-line com a declaração acima, não me envolvo. Essas pessoas geralmente estão sendo levianas e estão apenas procurando por uma briga.
Conselho de Jason Khoo: se a resposta resultar em mais críticas, não siga a mesma postura. Muitas das plataformas não permitem que alguém continue adicionando a uma crítica de 1 estrela, o que significa que não pode dobrar ou continuar adicionando comentários. Sua revisão é muitas vezes o único lugar onde eles podem falar. Se eles insistirem em atacá-lo, deixe-os. Quanto mais eles vão atrás de você, mais fora de controle eles ficam. Os outros clientes não querem ouvir um cliente insatisfeito com desejo vingança contra você. O cliente insatisfeito acaba se tornando tendencioso e sua opinião, muito em breve, vai acabar se tornando nula.
Essas pessoas não estão sendo legais. Estão apenas procurando por uma briga. Saia da briga, mas não fuja da discussão. Resolva o problema original se ele existir.
E se as reclamações se estenderem por várias plataformas da internet (Redes Sociais, Mecanismos de Busca, etc)? Passo 3: Consistência. Use a mesma resposta em todas as plataformas
Conselho da Dra. Caitlin DeWilde: utilize a mesma resposta em todos os canais, principalmente para mostrar a outras pessoas que você está preocupado, que você viu a crítica e está tentando corrigi-la. Se for viral, você pode desativar temporariamente a página do Facebook/Instagram/Google My Business. Você pode também utilizar a modalidade de moderação da página, bloqueando algumas palavras-chave.
Conselho de Jason Khoo: Você pode querer mencionar em sua resposta: “Como falamos no Yelp, eu quero para corrigir a situação e gostaria de agendar uma reunião para falar sobre tudo ...” Seu objetivo é fazer com que o cliente insatisfeito não esteja com controle e emocional abalados.
Não entre na mesma sintonia de "briga" que o cliente se encontra. Saia disso.
E se as queixas de um cliente insatisfeito estimular outros clientes também insatisfeitos a fazerem o mesmo, prolongando diversas críticas on-line - todos ao mesmo tempo, contra a clínica? Passo 4: Tome rápido uma atitude
Conselho de Jason Khoo: caso se torne uma crítica coletiva, isso provavelmente significa que o usuário está estimulando várias pessoas para escrever comentários negativos. Essa pessoa realmente precisa de carinho e atenção, mas o melhor caminho para você é entrar em contato diretamente com a plataforma de internet (Facebook, Google, Instagram, Reclame aqui etc). Muitas dessas plataformas têm softwares de algoritmos que monitoram avaliações negativas em excesso. Você pode pedir exclusão em massa, se for o caso.
Conselho da Dra. Caitlin DeWilde: Você não pode suportar isso. Faça o que está escrito acima e faça rápido. Se não for resolvido rapidamente, bane/expulse o usuário da sua página, sinalize a revisão e atualize as palavras de moderação da página, nas configurações administrativas. Se ficar feio, chame os profissionais especializados, com um Advogado especializado em Direito do Consumidor.
Se a situação começar a ficar feia, envolva especialistas profissionais, como um Advogado, por exemplo
Capture / imprima todos os posts de problemas, e-mails ou interações que você identificar, caso chegue ao ponto de ser um problema legal. Certifique-se de que todos os colaboradores conheçam a situação, para que quaisquer outras ameaças ou comunicações (por exemplo, se ligarem ou comparecerem pessoalmente) possam ser direcionadas a uma pessoa adequada (o gerente ou o dono, por exemplo) que pode ser encarregado de lidar com todas essas coisas, em vez de várias recepcionistas se envolverem.
Acima de tudo, proteja sua equipe. Se houver alguma ameaça de dano físico, não brinque com isso. Chame a polícia ou, pelo menos, registre um B.O. Eletrônico.
Fonte: Revista VETTED, edição de Julho de 2018.
