Veja como o exemplo da Disney, de excelente atendimento ao cliente, pode ser incorporado às relações veterinárias.
Quando surge um problema, o instinto natural é buscar soluções de fontes confiáveis e implementar mudanças para melhoria. Então, quando Adam Christman, DVM, MBA e diretor veterinário da dvm360®, buscou um modelo para melhorar o atendimento ao cliente interno em uma prática veterinária, ele se voltou para uma de suas verdadeiras paixões, a Disney, e se inspirou nas experiências bem-sucedidas da empresa em parques temáticos.
Na Conferência Fetch dvm360 de 2022® em San Diego, Califórnia, a palestra de Christman, "Seja nosso convidado! Implementando a Magia do Atendimento ao Cliente na Prática", abriu com um vídeo promocional poderoso e musicalmente edificante, repleto de imagens de pessoas sorrindo e se divertindo em um dos parques temáticos da Disney.
"Há muitas partes móveis que fazem a mágica acontecer para desenvolver o atendimento ao cliente de forma consistente", explicou Christman. Ele compartilhou uma foto de si mesmo de uma visita passada à Disney World ao lado de um recepcionista da Disney que trabalhou no parque temático por mais de 65 anos. "Ele cumprimentou todos os hóspedes do resort. Ele foi apontado como "O Prefeito" e se lembrou do nome de todos. Infelizmente, ele faleceu no ano passado e foi um grande sucesso para a Disney World, porque esse homem fez a magia acontecer."
Perguntando aos participantes da conferência como a Disney os faz sentir, Christman aproveitou palavras como "magia", "feliz" e "nostálgico".
"Como eles fazem isso o tempo todo? Por que usar a Disney como inspiração na nossa profissão?" Christman perguntou aos participantes. "Dr. Christman, nós colocamos os animais para dormir. Lidamos com emergências. Não há felicidade nisso'. Mas é tudo sobre a entrega e como os fazemos sentir, deixando suas mentes à vontade."
Christman, que estudou o plano de atendimento ao cliente da Disney durante seu programa de MBA, disse que os membros do elenco da Disney são os que o elevam, e ele muitas vezes credita aqueles que os preparam. Ele afirmou: "Em áreas onde os membros do elenco indicam que recebem treinamento e feedback eficazes, os convidados percebem que os membros do elenco gostam de fazer os convidados felizes. Em áreas onde os membros do elenco sentem que têm autoridade para tomar e implementar decisões, os convidados têm uma opinião mais elevada sobre sua experiência geral."
Ele compartilha 4 dos padrões de qualidade da Disney – cortesia, eficiência, segurança e exibição – e elementos de sua cultura que vão desde inovação, tecnologia e padrões de alta qualidade em todas as categorias de produtos até uma forte narrativa. A Disney também incorpora um programa de recompensas de funcionários por fornecer um excelente serviço.
"A Disney tem uma direção consistente", diz Christman. "Eles sabem para onde estão indo, são muito transparentes com todos os membros do elenco, sabem exatamente quais são seus objetivos. Eles têm uma cultura de muito respeito mútuo e confiança."
Christman quer que os profissionais veterinários e os escritórios ponderem sua própria melhoria. Nomeie o componente mais fraco do seu hospital – configuração, clientes, sua equipe ou o processo? Mais de um? Saiba que o seu serviço de apoio ao cliente interno contribui para diferenciar o seu hospital dos outros como um empregador de eleição. Preste tanta atenção ao atendimento ao cliente interno quanto você faz com o atendimento ao cliente externo. Entenda 3 componentes da guestologia (este termo significa que todos os funcionários da organização devem tratar os clientes como convidados, pois convidados são pessoas que queremos receber, queremos tratar bem): Saiba quando você está no palco; buscar interações; e repensar onde a magia começa.
E, finalmente, todos na Disney são VIP. Com essa ideia, Christman menciona possibilidades VIP veterinárias, grandes e pequenas, incluindo: testes de DNA, protocolos de vacinação, testes de biópsia líquida, antecipação das necessidades do cliente, adesivos da raça do animal de estimação em bolsas, RX e cartões de recuperação manuscritos.
Fonte: DVM360, em 12/12/2022
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