Satisfação do Paciente nos Hospitais Privados Brasileiros

Mensagem para a Médica-Veterinária e para o Médico-Veterinário na condição de Líder, Gestor ou Veterinário Empresário:


Geralmente (quase sempre) os Hospitais Veterinários investem em capacitação técnica, equipamentos, ampliação da estrutura hospitalar, ampliação de quadro, reformas no setor de internação, consultórios e demais dependências, treinamento para a equipe etc.


Tudo isso para melhorar e ampliar a capacidade de entrega de serviços veterinários.


Por outro lado, aquilo que o cliente mais valoriza é Atendimento (Humanização) com Prestatividade, Cordialidade e Atenção - fatores simples, que muitos veterinários pouco prestam atenção. Está aqui a comprovação desse argumento, comprovado com fatos e dados.


Satisfação do paciente nos hospitais privados brasileiros


Pesquisa da Consultoria Internacional BAIN & Company, em conjunto com a ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados) demonstra que os Pilares da Satisfação nem custam tanto assim para implementar e estão associados diretamente com aspectos intangíveis.

“Nunca fui tratado tão bem. Minha vida esteve nas mãos de vocês, a impressão que eu tinha era que todo o hospital girava a meu redor, muito obrigado a todos, muito obrigado.” Comentário de um dos respondentes da Pesquisa à respeito de um Hospital.

1. Introdução


Medir a satisfação dos clientes é uma prática cada vez mais utilizada em diversas indústrias—varejo, telecomunicações, saúde, entre outras—e permite às empresas identificar quais são os principais fatores que levam os clientes a estarem satisfeitos ou insatisfeitos. O conhecimento dessas razões faz com que as empresas tenham maior sucesso na elaboração de planos de ações para melhorar a experiência do seu cliente.


A Bain & Company realizou, em conjunto com a Anahp (Associação Nacional de Hospitais Privados), uma pesquisa de satisfação e avaliação da experiência NPS® (Net Promoter Score)¹ com 14 mil pacientes em 18 hospitais privados brasileiros2. Essa brochura consolida os resultados dessa pesquisa e apresenta uma visão sobre os fatores que geram satisfação e insatisfação no atendimento hospitalar.

NPS prediz o comportamento de clientes e o crescimento de receitas dos hospitais

O caráter preditivo do NPS em relação ao comportamento dos clientes e do seu respectivo valor esperado também é uma realidade para o setor hospitalar brasileiro. Na Figura 1, pode-se observar que um promotor tem maior disposição a voltar ao hospital (três vezes maior que os detratores), está disposto a gastar duas vezes mais tempo para ir ao hospital de sua preferência e usa +10% serviços que os detratores. Além disso, vale observar a importância das recomendações efetivamente feitas pelos promotores como forma de atração de pacientes para o hospital, já que 60% dos pacientes dizem que o principal fator para escolha do hospital foi a recomendação de um médico, familiar ou amigo.


Figura 1: Promotores apresentam maiores indicadores de fidelidade e de utilização dos serviços do hospital