Preparar o terreno para que o inesperado não seja tão desagradável. Isso poderá ser um bom caminho.
O paciente está em sua frente e você já está visualizando um processo terapêutico (e/ou de diagnóstico) longo e caro... Que tal já estabelecer conversas iniciais, paulatinas, acolhedoras, atenciosas mas bem persuasivas - sobre a organização financeira que o cliente precisará estar preparado para problema que vocês estão vendo juntos? E você já está frente a frente com o cliente.
Fazendo dessa forma, não facilitaria o trabalho de quem vai cobrar posteriormente - recepção, p.ex? Com treinamentos e discussões periódicas dos veterinários, isso não evitaria stress por parte do cliente em episódios específicos? A credibilidade que está sendo construída, não seria muito maior?
Calibrar o tom correto, as palavras certas e no momento correto facilitará esse caminho
As conversas sobre o provável custo total do atendimento veterinário podem ser positivas, desde que as palavras certas sejam utilizadas. E algumas outras palavras sejam evitadas. Mas, esse diálogo prévio sobre custos do tratamento precisam existir. Se existe um contrato, explique-o didaticamente e estimule o cliente a fazer perguntas sobre ele.
Faça essas conversas acontecerem. É fundamental construir relação forte, duradoura e baseados em confiança com o cliente.
Lembre-se: surpresas sobre "despesas não previstas" sempre são ruins. Crie mecanismos/episódios para antecipar.
Muitas vezes, se você deixa para depois, acaba por ficar com vergonha de cobrar
É bem comum você se sentir culpado por não ter avisado o cliente antes sobre certos procedimentos (aplicação de medicação, oxigênioterapia etc) e daí, como
resultado do atendimento, muitos procedimentos nem sequer são lançados no sistema de gestão. Resultado: o cliente vai embora sem pagar uma parte dos procedimentos.
Isso é errado. Outra coisa, e porque é que o Hospital Veterinário deve assumir essa conta sozinho?
A correção desse problema está em boa parte na origem, ou seja, na preparação do cliente para as despesas previstas e não previstas. Portanto, o termo de autorização de procedimentos deve ser "escrutinado com o cliente"
CONCLUSÕES:
Antes de passar um preço alto por um conjunto de procedimentos complexos sua credibilidade com o cliente precisa estar alta
Algumas verdades que podem ser duras de ouvir:
Você quer respeito do cliente mas a sua clínica cheira "xixi". Parede manchada? É compatível exigir respeito?
Você já salvou 20 animais em condições parecidas, mas não consegue nem falar do seu currículo e nem demonstrar seu track-record sobre esses casos. O cliente vai comprar a sua credibilidade de que forma?
Parecer "sabichão" para o cliente é pior para o processo de construção de credibilidade.
Ouvir muito e falar pouco (comentários decisivos, claro) pode ser muito bom para construir e elevar sua credibilidade com o cliente. Mas se o jaleco estiver limpo vai ajudar mais.
As fotos fofinhas do Instagram podem até atrair a atenção de algum possível cliente. Mas ele "vai pagar mesmo" é pela confiança que sentir em você e no seu local de trabalho.
Bons exemplos estão dentro e fora da MedVet. Observe como bons advogados, arquitetos, jornalistas da TV se comportam, se portam, se vestem, se comunicam etc.
Você já pensou em treinar o seu pitch periódicamente com outros colegas? Sobre exames de diagnóstico complexos, procedimentos difíceis etc.
A credibilidade precisa ser construída na mente do cliente nos primeiros momentos do atendimento e mantida, com todo o empenho, ao longo de todo o ciclo de cuidado daquele animal.
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